Die Customer Experience beeinflusst zunehmend die Kaufentscheidung der Kunden und somit direkt den Verkaufserfolg. Daher wird diese neue Methode immer öfter auch im Vertrieb eingesetzt.
Wenn Produkte immer ähnlicher werden kommt es letztendlich auf das Erlebnis im Verkaufsgespräch an. Oder noch schlimmer: Sie haben ein innovatives Produkt, aber Ihr Auftritt dem Kunden gegenüber ist so wie bisher.
Es braucht also ein neues Kundenerlebnis. Allerdings erfordert ein neues Kundenerlebnis neben dem inhaltlichen Verständnis über die Customer Experience auch eine nachhaltige Verhaltensänderung bei den betroffenen Teams. Wir begleiten Sie bei dieser Veränderung mit unserer langjährig erprobten Methodik in 3 Schritten:
Design der Kunden-Schnittstelle
Studien oder Erhebungen können Ihnen einen ersten Überblick über Ihre Zielgruppen verschaffen. Um aber ein genaues Bild und belastbare Erkenntnisse über Ihre Kunden und deren Kundenbedürfnisse zu erhalten, arbeiten wir mit Methoden wie Design Thinking und Customer Journeys. So entwickeln wir mit Ihnen zielorientierte Maßnahmen für das erfolgreiche Kundenerlebnis.Entwicklung der Haltung von MitarbeiterInnen
MitarbeiterInnen-Trainings führen nur bei etwa 20% der Teilnehmer zu einer Verhaltensveränderung . Die Restlichen fallen “am Tag nach dem Training” wieder in ihre alten Verhaltensweise zurück.
Nur wenn Führungskräfte und MitarbeiterInnen neue Einsichten zu Kundenbedürfnissen entwickeln, haben dauerhafte Veränderungen auf breiter Basis eine Chance. In systemischen Workshops entwickeln wir mit Ihnen daher zuerst die notwendigen Einstellungen und Haltungen und bauen darauf, erst in einem zweiten Schritt den Erwerb notwendiger Kompetenzen auf.Verankerung in der Organisation
MitarbeiterInnen verhalten sich aber nicht irgendwie - sie passen sich den Rahmenbedingungen des Unternehmens oder der eigenen Abteilung an, um darin erfolgreich zu sein. Die bewusste und klare Gestaltung dieser Rahmenbedingungen sind nun der Schlüssel zur langfristigen Verankerung der neu erlernten Verhaltensweisen.
Das Thema Customer Experience wird heute sehr oft in Zusammenhang mit Online-Angeboten und Interaktionen in Verbindung gebracht. Ein positives Erlebnis an der Kundenschnittstelle erfordert aber auch ein konsequentes Arbeiten an der “menschlichen” Kundenschnittstelle im Vertrieb. Unser 3-Phasen-Modell führt Sie zu einer durchgängig erfolgreichen Entwicklung des Verhaltens an der Kundenschnittstelle.